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Repense a forma como você se comporta nas compras e demais relações comerciais

O Dia do Cliente, comemorado no dia 15 de setembro, foi criado em 2003 por um empresário gaúcho, para estreitar o relacionamento entre quem compra e quem comercializa. Aí, logo outros estados aderiram à ideia.

O cliente é a única razão de ser de todos os produtos, serviços e empresas. E aqueles que estiverem atentos a isso vão conquistar mais e mais. Veja este exemplo: “Minha mãe é cadeirante. Ela comprou pela internet um tênis de zíper achando que seria de fácil uso, mas descobriu que era apenas um adereço. Acabou devolvendo o calçado à marca, explicando a sua dificuldade para usá-lo. Minha mãe não imaginava que receberia em casa a versão do tênis adaptada, personalizada para ela. A pessoa que a atendeu conduziu o processo e a presenteou”, conta um post no Facebook que recebeu 276 mil visualizações, 24 mil comentários e 46 mil compartilhamentos.

A verdade precisa valer

O cliente de hoje conhece melhor os seus direitos, pode recorrer à internet e trocar impressões (boas e ruins) com muito mais gente em tempo real. “Sendo assim, quando se surpreende (ou se decepciona) com o tratamento/atendimento que recebe, quase que instantaneamente leva essa reação para as redes sociais e os aplicativos, o que pode alterar a imagem da empresa ou do prestador de serviço para melhor ou para pior”, avalia o advogado Fabrício Posocco, do escritório Posocco & Advogados Associados e professor da Esamc e da PROORDEM Centro de Estudos Jurídicos.

Realmente o cliente quer ser tratado com cordialidade e respeito, presteza e agilidade, gentileza e educação, mas o principal é a verdade”, comenta o advogado, acrescentando que, mesmo sendo desagradável, é preferível que o prestador assuma uma falha a passar ao cliente a impressão de que esconde informações. O expert em marketing de varejo Marcelo Ermini, professor da pós-graduação da ESPMSP e Diretor Acadêmico do RDI–Retail Design Institute, concorda: “Muito mudou no mercado, mas algumas coisas continuam iguais. Os clientes ainda exigem respeito, transparência e honestidade, seja no mundo digital ou no físico. Eles não gostam de se sentirem enganados”.

De consumidor a cliente

Ainda que as palavras cliente e consumidor sejam muitas vezes usadas como sinônimos, não são a mesma coisa. Prova disso é que o Dia do Consumidor costuma ser celebrado em 15 de março. “O cliente possui lealdade a uma marca ou empresa. Quando precisa adquirir um produto ou serviço, automaticamente a procura, devido às boas experiências anteriores. Diante da confiança e do bom atendimento que recebeu, em tese, ele não tem problemas com o preço, já que procura segurança e bom relacionamento”, explica Posocco.

Quanto ao consumidor, segundo o advogado, ele está, num primeiro momento, apenas à procura de um preço compatível com sua realidade econômica, além de agilidade na compra ou na contratação (para não perder muito tempo). A sua decisão não é baseada em experiências anteriores. Pelo contrário, ele escolheu a oferta mais conveniente naquele momento.

“O fato é que, apesar de realizar a compra de forma despretensiosa, todo consumidor pode se tornar um cliente. Por isso, é importante prezar por manter sempre um atendimento que o satisfaça, tentando conquistar a confiança dele para que, em breve, volte”, orienta Fabrício Posocco.

E como deve agir quem não for bem tratado? “Em regra, tem de contatar o vendedor/prestador de serviço para expor a situação (importante anotar o número do protocolo). Se não houver solução, a pessoa pode efetuar uma queixa em sites especializados (Reclame Aqui, consumidor.gov.br), tornando pública a sua indignação”.

Posteriormente, esse cliente insatisfeito também tem a possibilidade de procurar o Procon para fazer uma reclamação específica (é muito prático pelo site). Ou, ainda, recorrer a um advogado para ingressar com uma ação a fim de fazer valer os seus direitos, quanto a danos materiais ou morais.

Esta reportagem foi escrita por Joyce Moysés para AT Revista

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